隨著物業(yè)服務細分，保安和保潔服務外包情況較為普遍，所謂讓專業(yè)分包承接專業(yè)服務，但在專項服務外包業(yè)務過程中，出現(xiàn)很多違約情況，而一些外包服務合同中有關(guān)處罰條款并未約定清楚或者可操作性不強，從而導致服務外包合同在執(zhí)行中存在爭議。
為了避免爭議，增強服務外包合同的可操作性，需要從服務外包合同違約情況、產(chǎn)生原因、防止以及處罰可操作性加以分析。
其實，處罰不是目的，通過合同約定才是重點，讓外包服務雙方了解外包服務質(zhì)量和要求以及明顯沒有達到服務質(zhì)量要求的情況所需承擔的責任。
一、外包服務中的違約情況
(1)無論是保安還是保潔，未按合同約定的人數(shù)在崗服務是通病，背后是低價競爭或發(fā)包方非理性壓低預算，合規(guī)的人頭費應包括最低工資標準、五險一金、高溫費和稅金。
(2)通過軍班次清點人數(shù)是發(fā)包方常規(guī)操作，但一般為每班次一次，頻密發(fā)包方監(jiān)管人員也不一定能完成，甚至作假。
(3) 保潔員點人頭更難掌控，尤其是那些既承接大物業(yè)公區(qū)保潔又承接小物業(yè)套內(nèi)保潔的項目。
(1)保安服務供應商的駐場保安員流動率高于保潔，新成立的公司要高于老公司。
(2) 人員流動率高，像走均燈似的，導致業(yè)務培訓來不及和現(xiàn)場情況不熟悉，最容易在突發(fā)事件處置過程中暴露出來。
(3) 寒暑假雇用暑期工，用低價招聘的后果就是雇用雙方都是短期行為。
(1)缺乏業(yè)務培訓、沒有現(xiàn)場管幫帶，放下鋤頭就上崗，連待人接物都是鄉(xiāng)下的那一套，有的保安、保潔員連電梯都沒見過，更不用說儀容儀表了。
(2) 雇用年近六十甚至退休人員作為駐場服務人員，老眼昏花，記憶力差，領(lǐng)班剛布置的工作，一轉(zhuǎn)身就忘記了。
(3) 外包服務合同僅約定服務頻次，但未約定服務質(zhì)量，導致現(xiàn)場服務質(zhì)量低下。
(1)分配不公、克扣加班費、壓低薪酬等企業(yè)行為導致駐場保安員或保潔員短期行為，且傳導到現(xiàn)場服務操作引發(fā)投訴。
(2)業(yè)務操作培訓不足，導致駐場保安員或保潔員亂作為、不作為引發(fā)投訴。
(1)所謂防范于未然，應急則是事發(fā)以后的處置，比如商場里防火分區(qū)卷簾門下降通道范圍內(nèi)違規(guī)擺設(shè)，而日営巡視中熟視無睹，火災發(fā)生后，因防火卷簾門未下降到底，導致火災事故擴大，這看似應急處置問題，實則也是日常保安服務質(zhì)量低下。
(2) 沒有應急預案，或應急預案沒有針對性和可操作性，背后的原因就是“天下文章一大抄"。
(3) 即便有了應急預案，但沒有演練，規(guī)章制度就形同虛設(shè)，僅僅是“掛在墻上”的東西。
(4) 既有預案又有演練，但沒有考核與檢討，"一招鮮吃遍天"，-成不變的預案沒有與變化了的現(xiàn)場實際相一致。
(5) 保安沒有義務消防隊、沒有微型消防站，保潔沒有醫(yī)藥箱。
(1)擦手紙、坐墊紙、卷筒紙、洗手液、消毒液、拖把、抹布、垃圾袋、雨傘套等耗材在保潔消耗記錄弄虛作假。
(3)記錄超過合理的時間，一般約定為每時段超過15分鐘屬于違約。
(1)順手牽羊。保安員或保潔員在現(xiàn)場服務過程中看見不屬于自己的物品，順手拿走占為己有。
(2) 拾到東西不交公。在公區(qū)拾到東西，沒有及時上交物業(yè)服務中心，并辦理登記手續(xù)的行為，一般以超過拾到東西發(fā)生時間點的4個小時為違約。
(3) 偷竊。在服務項目區(qū)域范圍內(nèi)，通過移動、俺蓋和藏匿不屬于自己的物品的行為發(fā)生即屬于違約。
(4) 討要物品。向被服務顧客索要禮物、金錢、代金券以及其他好處的行為，一經(jīng)認定即屬于違約。
(2) 放火。利用職務便利，在服務項目范圍內(nèi)，縱火或者發(fā)現(xiàn)有火災跡象故意無視、不報告等行為。
(2) 按合同約定所配置的服務裝備無效，以實測或?qū)嶋H使用為準；或超過服務裝備出廠合格證有效期。
二、違約處罰先要在簽訂的合同中有服務承諾及其量化指標
(2)查定崗、流動崗和管理崗等崗位配置與作息時間。
